М-тел най-сетне си призна – докато цяла година компанията твърдеше, че въвежда нова клиентска платформа, на практика е имала проблеми в обслужването на клиентите.
Автор: Пролетина Николова nikolova@desant.net
От няколко дни при отваряне на интернет страницата й се появява текст, подписан от “екипът на “Мобилтел” ЕАД”, в който се отправят благодарности към “лоялните клиенти”, че са имали търпение да не се откажат от нея.
Това е първото откровение на австрийската фирма, след като от месец септември 2010 година насам упорито настояваше, че всичко е наред, а някои смущения се дължали единствено на споменатата нова платформа.
В края на миналото лято “М-тел” спря да съобщава на абонатите си колко е месечното им потребление.
Тази информация стана недостъпна както от автоматичното меню на телефона, така и чрез дежурните оператори в кол-центъра. Проблемът бързо бе последван от друг – месечните фактури започнаха да се бавят. Най-напред със седмици, а после и с по няколко месеца. В края на краищата пристигаха крайно раздути сметки, за които нито клиентът знаеше, нито някой от “Мобилтел” бе в състояние да му разясни на каква основа са изготвени и дали не са плод на обикновена стъкмистика.
Много от телефоните останаха без гласова поща – компанията не бе в състояние да им осигури тази елементарна услуга. Наместо да съобщи какъв точно е проблемът, шефът на “М-тел” Андреас Майерхофер нареди да се лъже нагло, че се въвежда платформа, която трябвало да подобри обслужването.
Всъщност дори до ден-днешен няма и следа от тази т.нар. платформа. “М-тел” не само че не е предложила нещо по-добро отпреди септември 2010 г., но дори все още не е влязла в ритъма си, в който работеше до тази дата. Това обаче не пречи на австрийските босове да продължават да лъжат в споменатото благодарствено писмо от интернет-страницата си.
“Минахме през нелек период и излизаме от него с научени уроци и нов опит”, признават шефовете, но същевременно не спират да си пеят старата песен, че в момента внедрявали “нова система за обслужване на клиенти, която много скоро ще ни позволи да отговорим в по-голяма степен на индивидуалните ви изисквания. Факт е, че въвеждането на новата система доведе до временни затруднения за част от вас…”
Що за система се внедрява вече цяла година – време, в което другаде построяват и пускат в експлоатация по един небостъргач?
Служители на “М-тел” отдавна разказаха истината за огромната беля, която г-н Майерхофер и компания са си докарали, заради австрийското високомерие, с което са се отнасяли към собствените си служители.
Миналия август те имали неблагоразумието да съобщят, че екипът от програмисти няма да получи увеличение на заплатата, каквото е било предвидено за останалите отдели, защото не вършел кой знае каква работа. Дори им било заявено, че могат да си намерят за техните позиции нови хора на по-ниско заплащане.
В отговор програмистите обявили, че напускат, но преди това вкарали в системата на “М-тел” бъг, с който Майерхофер да ги запомни за дълго време и от който да не може да се опомни чак до днес. Благодарение на това, а не на някаква загриженост към потребителите, се наложило “Мобилтел” в спешен порядък да подменя цялото програмно обезпечение с друго. Което може да се нарече “нова клиентска платформа” само от хора с много богато въображение.
Въпреки че крият истината за проблемите си в посланието до своите клиенти, от “М-тел” по заобиколен начин все пак признават, че нещата не са били наред. Това се разбира от втората част на интернет-писмото.
Там пише, че лоялните потребители на компанията щели да получат “жест на благодарност”, изразяващ се в някаква смешна отстъпка от 10% при покупки в магазинната им мрежа. Отделно на произволен принцип някои клиенти щели да получат лаптопи. Как точно ще се изберат тези клиенти сред многото потребители и що за томбола ще е това – не става ясно.
Лъжите се точат и до самия край на откритото писмо: “към момента всички канали за комуникация и информация, на които можете да разчитате за връзка с нас, функционират с пълния си капацитет. Елементарна проверка на “Десант” установи, че проблемите с гласовата поща все още не са отстранени, а данните за текущото потребление могат да се получат на късмет. Веднъж автоматичната информация работи, а в други дни отново липсва.
На фона на всичко това остана неясен критерият, по който в разгара на развихрилия се из софтуера на “М-тел” бъг Майерхофер бе избран за “мениджър на годината”. Връчването на титлата обаче остана почти неотразено от българските медии, които са наредени на хранилка в компанията и поради това пишат за нея или само хвалби, или нищо.
Този път, от кумова срама, газети, радия и телевизии не надуха фанфари и спестиха обширни лизачески интервюта. Защото преди това не обелиха и дума за неволите на хилядите клиенти на мобилния оператор.
Явно у нас да тъпчеш потребителите си и да не им осигуряваш това, за което се плаща, се смята за успешен мениджмънт. Тъпчеш потребителите, принуждаваш ги да си налягат парцалите, купуваш медии с масирана реклама и в резултат получаваш титла за успешен мениджър…
Как „M-tel” подписа договор с мъртвец?
На 21 декември 2010 г. майка ми Екатерина Костова почина. И оттогава до ден днешен аз съм неин единствен законен наследник. Големят шок и организацията на погребението съвпаднаха с Коледните празници. Веднага след тях уведомих няколко банки, община и какво ли още не за нейната смърт. Сред тях бе и „M-tel” първо на техният телефон *88, а после и на живо в офиса им на Руски паметник в столицата. Предоставих нужните документи – смъртен акт и удостоверение за наследници, поисках да прехвърля номера й към предплатена карта. Майка ми беше абонат на оператора от 14 години и твърде много хора знаят този номер, затова исках да го запазя. Любезно ми обясниха, че това ще мога да направя, когато навърша пълнолетие, сиреч на 7 юни тази година. Съгласих се и през тези шест месеца съвестно плащах за услуга, която реално не ползвам. И така на 8 юни се озовах в офис на „M-tel” с цел да прехвърля номера и към предплатена карта и да подпиша договор за моя номер. След час и половина чакане в офиса им на бул. „Витоша” ми обясниха, че договорът бил подновен през януари 2011-та!!! „M-tel” цели два пъти бе уведомен през януари за смъртта на моята майка и въпреки това са се възползвали от автоматичното подновяване на договора. И така майка ми, въпреки смъртта си, е преподписала договора си с тях... А аз като неин наследник съм длъжен да плащам сметките за услуга, която не ползвам, до края на тази година. Това значи, че ще им платя около 100 лв. за нищо. Явно някой не е наред със системата и това отново е „M-tel”...Благой Цицелков, София
P.S. Утре ще съм милионният човек подал жалба до „Мобилтел” АД. Какво ще отговорят, очаквам да разбера скоро
